A Aderant, fornecedora global de software de gestão para o setor jurídico, construiu o Intelligent Ticket Analyzer, um sistema de triagem inteligente de chamados de suporte baseado no Amazon Nova Lite por meio do Amazon Bedrock. O caso foi detalhado em publicação no blog de machine learning da AWS, assinada por Angela Mapes e Adam Walker, da própria Aderant.
A solução automatiza boa parte da coleta de contexto, classificação, roteamento e enriquecimento de conhecimento exigidos na triagem de tickets de suporte.
O peso da triagem manual
O sistema atende o time SierraOps, formado por 38 pessoas. A equipe opera o Expert Sierra em 268 ambientes de clientes ao redor do mundo.
Antes da automação, processava de 34 a 40 tickets por semana. Cada chamado consumia de 15 a 25 minutos de investigação manual antes que o trabalho de resolução pudesse começar.
Os engenheiros precisavam interpretar a solicitação, localizar detalhes do ambiente do cliente, determinar a responsabilidade, buscar documentação e histórico de chamados. Só então atribuíam ou redirecionavam a demanda.
O custo IA além do tempo de triagem. Tickets mal roteados podiam permanecer na fila errada até que alguém os identificasse.
Profissionais menos experientes dependiam de orientação de engenheiros seniores para encontrar o contexto correto.
Cinco etapas no fluxo serverless
A Aderant estruturou o analisador como um fluxo serverless orquestrado por uma única função AWS Lambda. Ele é disparado de hora em hora nos dias úteis pelo Amazon EventBridge.
Para cada ticket não atribuído na fila de CloudOps, o processo segue cinco estágios. No primeiro, identifica os chamados em aberto no Jira.
Em seguida, enriquece a análise com metadados de clientes vindos do Amazon Athena, conhecimento relevante do Confluence e do Microsoft SharePoint e tickets já resolvidos e comparáveis do Jira.
Na etapa de classificação, o ticket e o contexto montado são enviados ao Amazon Nova Lite pela API Converse do Amazon Bedrock. O modelo devolve classificação estruturada e próximos passos recomendados.
Depois, o sistema publica a análise, reconhece o chamado, reatribui tickets mal direcionados, notifica o canal apropriado no Microsoft Teams e aplica ações predefinidas para cenários resolvíveis pelo suporte. Publica métricas operacionais no Amazon CloudWatch e encaminha classificações de baixa confiança para revisão humana.
Por que o amazon nova lite
A escolha do modelo veio depois de a equipe avaliar várias fundações disponíveis no Amazon Bedrock com dados reais de tickets. Três fatores pesaram.
O primeiro foi a especificidade operacional. Nas comparações com o mesmo conteúdo de chamado, dados de ambiente, runbooks e histórico de resolução, o Amazon Nova Lite extraiu passos de resolução mais específicos e correlacionou problemas anteriores de forma mais eficaz que os demais modelos avaliados.
O segundo foi a integração nativa com a AWS. O modelo se conecta à API Converse do Bedrock, às permissões do AWS Identity and Access Management (IAM), ao SDK da AWS e ao ambiente já existente.
Isso reduziu a necessidade de um fornecedor externo de modelos ou de um contrato adicional.
O terceiro foi a economia na escala dos tickets. O perfil de custo tornou viável analisar chamados rotineiros, e não apenas os de alta prioridade.
Resultados e salvaguardas
Nas primeiras 2,5 semanas de produção, entre 30 de junho e 17 de julho de 2026, o analisador revisou 109 tickets. Alcançou aproximadamente 96% de acurácia no roteamento.
Com base na linha de base medida antes da automação, a Aderant estima recuperar de 8 a 14 horas de engenharia por semana. O custo operacional total fica abaixo de US$ 30 por mês.
As decisões de roteamento e reatribuição podem operar de forma autônoma quando a confiança atinge o limite configurado. Chamados com confiança menor são sinalizados para revisão humana.
A equipe acompanha confiança, erros de roteamento e latência de processamento. Revisa semanalmente as correções de roteamento e usa esses achados para refinar prompts e a lógica de direcionamento.
Um passo além da busca unificada
A iniciativa amplia uma jornada anterior da Aderant, que já havia adotado o Amazon Quick para busca unificada e investigação sob demanda.
Com o novo analisador, a empresa avança de consultas pontuais para fluxos operacionais agendados e autônomos, apoiados pelo Amazon Nova.
O desenho mantém o princípio de não perder o controle. A automação assume o trabalho repetitivo de investigação, enquanto as decisões de menor confiança continuam nas mãos dos engenheiros.
Eles ficam livres para se dedicar a troubleshooting complexo, melhorias de plataforma e operações proativas.
Fontes e links
- Blog de machine learning da AWS
- Aderant
- Amazon Nova
- Aderant transforms cloud operations with Amazon Quick
