A OpenAI publicou em 12 de novembro de 2026 um estudo de caso sobre a Holiday Extras, empresa britânica de serviços de viagem que ajuda clientes a buscar, reservar e gerenciar viagens. O tema central é o Codex, ferramenta da OpenAI para construção de software, usado pela companhia para refazer o aplicativo principal e para transformar conhecimento operacional em produto.
Na descrição do CEO Matthew Pack, a aposta não é ter uma ou duas pessoas programando, mas levar a organização inteira para dentro do processo — da equipe de atendimento que conhece a dor do cliente ao profissional de finanças que domina as regras do negócio.
Reconstrução em duas semanas
A Holiday Extras vinha desenvolvendo seus aplicativos ao longo de anos e concentrava as mudanças relevantes do app principal em uma única versão anual. Com o Codex, a equipe decidiu repensar ao mesmo tempo a experiência e a forma de produzi-la.
Em duas semanas, havia uma reconstrução completa funcionando, avanço que, no modelo anterior, levaria mais de seis meses. Liam Thompson, vice-presidente de Inovação em IA e ex-chefe de Design, trabalhou junto aos engenheiros para converter seu entendimento do cliente em software.
Pacotes pequenos e documentados criaram bases reutilizáveis, enquanto os engenheiros ficaram responsáveis por arquitetura, APIs, segurança e fluxos de desenvolvimento.
O app reconstruído passou a oferecer uma experiência mais pessoal, orientada pelas reservas e pelo histórico de cada cliente. Com o Codex, recursos de iOS e Android foram desenvolvidos em paralelo, evitando que o Android ficasse atrás.
Na formulação de Thompson, a pergunta deixou de ser se é possível construir algo e passou a ser como construir.
Do ciclo anual ao semanal: os números
O material da OpenAI reúne indicadores da comparação entre o app anterior e o reconstruído, medidos em períodos distintos. A conversão de abertura para reserva no app principal cresceu 32,5%.
A taxa de erros caiu de 19% para 9%. O aplicativo migrou de uma grande release anual para entregas semanais já no primeiro mês após a reconstrução, cada uma com múltiplos recursos novos.
O Countdown, produto da empresa, saiu de aproximadamente uma adição a cada seis meses para várias novidades por semana.
A velocidade também ampliou a influência do cliente. Quando um usuário do Countdown reclamou da ausência de uma visualização em lista, um agente preparou a correção, Thompson aprovou, a atualização foi enviada e a avaliação de uma estrela virou cinco.
Em operações, David Lee, diretor de Inovação e Crescimento, descreve um sistema automatizado que transforma conversas de clientes sobre transfer de aeroporto em tickets acionáveis, ajudando o time a identificar problemas na rede de fornecedores.
Expertise de negócio vira software
A base veio do acesso corporativo ao ChatGPT Enterprise, estendido depois pelo Codex à construção de sistemas internos e produtos de cliente. Pack conta que deu permissão para todos experimentarem IA e passou a incentivar ativamente o uso, com salvaguardas: os funcionários têm acesso e estímulo para testar, e os engenheiros constroem os pacotes, os controles de segurança e os fluxos que tornam a experimentação viável.
O próprio CEO usa o Codex, experiência que diz usar para entender o que os colegas precisam.
Lee relata o caso de um contador experiente que reconstruiu sistemas financeiros com base no próprio conhecimento do negócio e no retorno dos colegas. A oportunidade, segundo o material, vai além de aprender a programar: pessoas aplicam anos de conhecimento operacional diretamente às ferramentas que usam.
O papel da liderança é viabilizar isso, apoiar a experimentação e fazer as ideias bem-sucedidas circularem.
Por que isso importa
A parceria com a OpenAI combina construção e trabalho cotidiano. Além do ChatGPT Enterprise e dos modelos que sustentam a experiência personalizada do app, o material cita o dots, que acrescenta coordenação e insight: Thompson lembra de um dot que preparou proativamente um relatório de desempenho após o lançamento de um app.
Lee valoriza a qualidade e a eficiência dos modelos, além da relação de mão dupla que descreve com a fornecedora.
Para o futuro, a ambição de Pack é que mais sistemas da Holiday Extras sejam administrados por IA, com funcionários dirigindo o trabalho e moldando os resultados. A reconstrução do app serve como demonstração: melhor desempenho de reservas, menos erros e capacidade contínua de melhorar.
Com mais gente apta a agir sobre o próprio conhecimento, o CEO passou a pedir que a liderança reconsidere a escala das metas da empresa, sinal de que o gargalo deixou de ser a execução técnica.
